A veces el conflicto se inicia por el incumplimiento de promociones prometidas o por la negativa a reparar un producto en garantía. Otras veces todo empieza con un engaño al comprar online, con el cobro de servicios jamás contratados o con trabas ilegales para dar de baja tarjetas y seguros.
Hasta hace poco, ante estas y muchas otras irregularidades que las empresas se negaban a solucionar, los porteños debían gastar tiempo y dinero en ir a una oficina de Defensa al Consumidor de la Ciudad para hacer respetar sus derechos. Muchos vecinos, para evitarlo, ni siquiera hacían el reclamo si había poca plata en juego. Pero la pandemia de coronavirus logró que eso cambie: ahora, el 100% de la disputa ya se puede resolver online, sin salir de casa.
La digitalización fue en etapas. A comienzos de este año, cuando casi no se hablaba aquí del Covid-19, el Gobierno porteño ya había habilitado la chance de hacer por Internet la denuncia, algo que hasta entonces era sí o sí presencial.
Sin embargo, tras ese reclamo digital, las partes debían reunirse en una sede comunal con un mediador para tratar de llegar a un acuerdo. Y eso era un trastorno para muchos vecinos, que para estar allí debían quizás pedirse el día en el trabajo y gastar en transporte.
Antes las partes debían verse necesariamente con un mediador en las oficinas que Defensa al Consumidor tiene en cada sede comunal. Ahora, se hace por Zoom. Foto: GCBATambién demoraba todo la necesidad de que un empleado del organismo fuera a tocarle la puerta a la empresa o comercio para hacerle firma una notificación: era común que se negaran a darse por enterados.
Pandemia mediante, todo eso acaba de quedar atrás. En las próximas horas, según pudo confirmar Clarín, la Ciudad anunciará que todas las etapas del proceso quedaron digitalizadas, lo que a su vez trajo nuevas formas de encontrar soluciones. Notificaciones electrónicas, una negociación por email y conciliaciones por Zoom ahora forman parte de la rutina, y todo tiene validez legal.
Para empezar, una denuncia digital
¿Cómo es ahora el proceso? Para hacer un reclamo por violaciones a las derechos del consumidor, lo primero es realizar una denuncia digital ingresando a la web del organismo porteño: www.buenosaires.gob.ar/defensaconsumidor.
Para esto, es necesario que la compra o la contratación se hayan hecho en la Ciudad, más allá de dónde viva el consumidor. Antes, además, el vecino debe haber realizado al menos un reclamo ante la empresa o comercio, sin una respuesta favorable.
Como tercera condición, el denunciante deberá tomar fotos o escanear una serie de documentos, además de su DNI. Por un lado, todo lo que acredite el consumo realizado (como facturas y resúmenes de cuenta); y por otro lado, todas las pruebas disponibles sobre la irregularidad o el incumplimiento (como publicidades y correos electrónicos).
Nuevo sistema para iniciar denuncias a distancia ante Defensa al Consumidor de la Ciudad.Hecho esto, lo que sigue es llenar un formulario con los datos personales y de o, y la información básica del conflicto. Por ejemplo, detallando cómo fueron los hechos, cuál fue la conducta ilícita y qué debería hacer la empresa para resolver el problema. Luego se carga la documentación digitalizada y todo queda en marcha.
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